ソフトバンク光がつながらないときの確認手順｜問い合わせ先と伝える内容も整理

この記事は、ソフトバンク光が突然つながらなくなった読者に、3つのことを最後まで責任を持ってお伝えします。

ソフトバンク光がつながらないとき、原因は大きく3カ所のどれかに分かれます。

回線側の障害や工事（道路工事で配達が止まっているような状態）。

宅内の機器や配線（玄関まわりの受け取り設備の不調）。

そして端末1台だけの問題（スマホやパソコン側のつまずき）です。

原因の場所が違えば、直し方も、連絡すべき相手も変わります。

ここでひとつ、安心材料があります。

ソフトバンク光は問い合わせ窓口が一元化されていて、プロバイダ部門もグループ内にあります。

「プロバイダはどこ？」と探し回らなくても、まず1カ所に電話すれば、その先は担当部署につないでもらえる構造です。

もう1つだけ予告しておきます。

障害情報ページに何も載っていなくても、地域レベルの故障は普通に起きていることがあります。

「障害情報ページに何も掲載なし＝自分ちの回線が故障」と決めつけないでください。後ろの章で詳しく触れます。

この記事は次の順で進みます。

まず明らかに故障が起きていて修理対応が必要なケースなのかそうでないのか？を最初に切り分けましょう。

修理の必要なケースにあれこれやってみても時間の無駄です。そして明らかな故障だというケースでなければまず自力での復旧にチャレンジします。

それでも直らなければさらに原因を絞り、最終的にどのような行動をとらなければならないかをハッキリさせます。

最後に修理依頼になったときのお金の話と、電話口で伝える内容も説明します。

順番に読み進めれば、自分のケースのところで読み終えられます。

あなたのケースは『自分で直せそう』か『修理依頼コース』か

焦って機器を片っぱしから触り始める前に、まず1分だけ立ち止まってください。

明らかに「自分で直すのは無理」「修理依頼コースに直行したほうが早い」というサインがあります。

当てはまるなら、無駄な作業をせず電話するのが結局いちばん速いルートです。

ここに当てはまるなら、迷わず『修理依頼コース』に直行

次のどれかに心当たりがあれば、自力対処は一度脇に置いて、先に修理依頼の電話を入れてください。

下手に触ると、かえって状況を悪くすることもあります。

• 機器を落とした／飲み物をこぼした（ONUや光BBユニットなどに物理的なダメージが入っている可能性が高い）
• 屋内のケーブルをペットが噛んだ／光コンセントが壊れた（壁から出ている光の差込口に損傷があるとき）
• 庭木の剪定や、エアコン工事のあとから繋がらなくなった（外壁から家に入ってくる光ケーブルを傷つけてしまっている可能性）
• 機器のランプが完全におかしい、電源を入れ直しても何も光らない（機器そのものが反応していない状態）、または赤いランプが点灯。
• 外から見える範囲で、光ケーブルの被覆が剥がれていたり切れていたりする

これらは、有線直結を試したりWi-Fiをいじったりして直る種類のトラブルではありません。

電話で状況を伝え、修理の手配をしてもらうのがいちばん早い解決ルートです。

当てはまるなら、すぐ下の電話番号を控えてください。

ソフトバンク光のトラブル窓口の電話番号（2026年5月時点）

ソフトバンク光がつながらない・故障かもしれない、というときの相談先はこちらです。

携帯電話・PHSからも通話できます。

ソフトバンク光は、この1つの窓口に電話すれば、回線も、プロバイダ（BBIX社）も、関連部署につないでもらえる構造になっています。

「プロバイダはどこに連絡するんだろう」とユーザー側で探し回らなくてよい、という意味です。

受付時間は10:00〜19:00です。

夜間や早朝に繋がらなくなった場合は、翌朝10時の受付開始を待つことになります。

電話番号や受付時間の案内は変わることがあります。

念のため、スマホのモバイル回線が使えるうちに、ソフトバンク光のお問い合わせページでも最新の案内を確認しておくと安心です。

電話する意味は『相談』だけじゃない。情報の収集も

電話することのメリットは、症状を相談できることだけではありません。

さっき冒頭でお話したように実は公式の故障情報に掲載はないが、回線側の故障が発生しているケースも多くあります(公式情報へ掲載されるのは地域全体が影響受けるようなある程度の規模の故障だけだからです）。

これ日常茶飯事とまでいいませんが、普通に毎日どこかであるケースです。

もちろんこのような故障については回線事業者(ソフトバンク光の回線はNTTの回線なのでNTT東日本、西日本ということ）による修理が行われるのですが、我々にはそんな状況が発生していることなんて全然知るすべがありません。

しかし「使えない、不通だ！」という電話を一本入れておくと、「何が起こっているのか？」「いつ頃の復旧のめどか？」「修理完了したら回復連絡するか？」など必要な情報が手に入るわけです。

これは、自分でランプを眺め続けていても絶対に手に入らない情報です。

 

上に当てはまらない人は、まず復旧を目指してチャレンジします

修理依頼コース直行のサインが見当たらないなら、おそらく自力対処コースで直せる範囲に入っている可能性がグンと高くなります。

もちろん自分でなんてとても無理、そんな暇ない！という人も多いでしょう。上記の明らかな故障のサインが出ていない場合でも、とにかく診に来てほしいと思うのは全然おかしな話ではありません。

その場合は故障受付窓口に申告して訪問修理を依頼できますが、場合によっては派遣にかかる費用が有償になる可能性も出てきます。

 

さぁそれでは次の章で、考えずに手を動かせる2分の切り分けをお渡しします。

自力対処コース：電話の前に、2分だけ手を動かす最短の切り分け

頭で考えるより、まず手を動かしたほうが早いケースがあります。

軽い不調なら、この4ステップで直ることが多いです。

順番にやるだけの4ステップ

上から順に試してください。途中で直ったら、そこで読み終わって大丈夫です。結構直る可能性あります！

1. 電源を入れ直す（ONUや光BBユニットの電源を抜いて、2〜3分待ってから差し戻します）
2. ケーブルを確認する（光ケーブル、LANケーブルなどを一旦抜いて一呼吸おいて挿しなおし）
3. パソコンを有線で直結してみる（ONUか光BBユニットに、LANケーブルで直接つないでネットに出られるかを試します。パソコンあればの話）

 

機器が複数あるときの再起動は『ONUから順』『2〜3分待つ』で差が出る

ソフトバンク光の宅内機器は、壁から光ファイバーが入ってくる箱ONU(NTTのマークつき）と、その下流にぶら下がる箱光BBユニット（softbankのロゴ）や市販ルーターが直列につながっています。

再起動するときは、上流から順にやるのがコツになります。

1. ONUの電源を抜く（壁の光コンセント側に近い、NTTロゴが入った箱）
2. 光BBユニットや市販ルーターの電源も抜く
3. 2〜3分そのまま待つ
4. ONU → 光BBユニット（または市販ルーター）の順で電源を戻す
5. ランプが落ち着くまで、さらに1〜2分待つ

下流の機器から先に戻すと、上流がまだ準備できていない状態で接続を試してしまい、うまく繋がらないことがあります。

「待つ」のがいちばん大事です。せかせか抜き挿しせず、お湯が沸くのを待つくらいの気持ちで構えてください。

ここで直ったら終わり。直らない人は次へ スポンサーリンク (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

3ステップで繋がるようになったなら、ここで読み終わってOKです。

直らなかった人だけ、次のセクションへ進んでください。

 

ここから先は、2分の切り分けでも直らなかった人へ。まず症状を2つに分ける

ここまでで直った人は、無理に読み進める必要はありません。

2分の切り分けでも直らなかった人は、原因の場所を絞るために、まず症状を2つに分けてください。

『全部ダメ』と『夜だけ重い』はまったく別の話

同じ「ネットの調子が悪い」でも、次の2つは原因も連絡先もまったく違います。

• 完全断（家じゅうの端末が、まったくインターネットに出られない）
• 速度低下（繋がるけれど遅い、ページが開かない、夜だけ重いなど）

完全断なら、この後の手順で進めてください。

速度低下は、時間帯ごとの混雑や、IPv6接続まわりが影響していることがあります。

速度低下の確認手順はIPv6が使えているか確認する方法の記事に整理してあるので、そちらに進んでください。

 

スマホで障害情報ページを地域別にのぞいてみる

完全断なら、まず「自分の家だけの話か、地域全体で起きていることか」を確かめると、遠回りせずに済みます。

ソフトバンクの障害・メンテナンス情報は、地域別に確認できるページが用意されています。

都道府県を選ぶと、その地域で発生している障害やメンテナンスの情報を見られる仕組みです。

ネットが切れている自宅では開けないので、スマホのモバイル回線で確認してください。

確認先は「ソフトバンク 障害情報」や「ソフトバンク 地域別 障害」で検索すると、公式のメンテナンス情報ページに辿り着けます。

 

障害情報ページに『何も載っていない』ときが、いちばん見落とされる

ここがいちばん大事なのでもう一度書いておきます。

障害情報ページに自分の地域の情報が載っていなくても、それで「自分の家の問題だ」と決めつけないでください。

地域の故障でも、ページに載らないのは普通にある

先ほどもちらっと説明したようにソフトバンクの障害・メンテナンス情報や、NTT東西の工事故障情報は、ある程度大きな規模の故障になったときにしか掲載されません。

つまり、地域レベルで何十軒かが影響を受ける程度の故障では、公式ページに何も出てこないことが普通にあります。

典型例として、NTTの収容局からユーザー宅へ向かう地下の光ケーブル区間で、第三者の掘削工事で光ケーブルが切られてしまう事故があります。

光回線（GE-PON方式）の仕組み上、太い光ケーブルの中の芯線1本に最大32軒分のユーザーが収容されています。

1本切れると、近所の32軒が同時に通信不能になるイメージです。

これだけの規模でも、公式の障害情報ページには掲載されないことが珍しくありません。

電話一本で『保守側への取次』が動く

こういうとき、ユーザーがやるべき正解は、機器を延々と触り続けることではありません。

ソフトバンク光サポートセンター（0800-111-2009）に電話して、故障申告を入れることです。

申告すると、ソフトバンクから設備保守を担うNTT東西の故障受付部門へ詳細が取り次がれます。

その後、NTT側からエンドユーザーへ折り返し連絡があり、故障の内容と復旧の見込みを説明してくれる流れです。

「自分の家だけかも」と疑いながら待ち続けるよりも、状況がはっきりします。

復旧に2〜3日かかることも。先に知れるかどうかが差を生む

こういう地域故障の復旧は、2〜3日かかることも珍しくありません。

修理自体は、ユーザーが申告しなくてもいずれ実施されます。

ただし、申告しなかった場合、ユーザー側にはいつまで経っても「いつ直るのか」が伝わってきません。

復旧見込みが事前に分かるかどうかで、生活の段取り（仕事の予定、子どものオンライン授業、テザリングの準備など）が大きく変わります。また回復した際の連絡も頼めます。

「ページに何も載っていない」ときこそ、電話一本の価値が大きいセクションです。

 

スマホやパソコンが1台だけ繋がらないなら

家じゅうの端末がダメなのではなく、特定の1台だけ繋がらない場合は、原因は回線ではなく、その端末側かWi-Fi側にある可能性が高いです。

あなたの自宅でWi-Fiでネットにつながる機器(スマホ、タブレット、ゲーム機、パソコン）が1台でもあれば、ソフトバンクだのNTTだのという前に繋がらなくなったその端末をまず疑うべきです。

 

Wi-Fiマークが出ていても安心できない理由

スマホの画面にWi-Fiマークが出ていても、それは「あなたの家のWi-Fiルータとは繋がっている」というだけの表示です。

そのWi-Fiルーターがネットにつながっていなければあなたの端末だけじゃなくご家族ほかの端末もすべてネットにはつながりません。

Wi-Fi接続とインターネット接続は別の話、と覚えておいてください。

先ほどの3ステップで「有線直結なら繋がる」と確認できているなら、原因は回線ではなく、その端末か、Wi-Fi電波の側にあると考えられます。

端末1台だけのときに試す小さな確認

1台だけ繋がらないときは、次のような端末側の確認を試してみてください。

• 機内モードを一度オンにして、すぐオフに戻す
• Wi-Fiをいったんオフにして、もう一度オンにする
• 2.4GHzと5GHzなど、別のWi-Fi帯に切り替えてみる（Wi-Fi名の末尾に -A／-G が付いていることが多い）
• その端末を再起動する

ルーター側のさらに細かい切り分けは、ルーターがインターネットに繋がらないときの対処の記事に整理してあります。

 

光BBユニットが原因かどうかの見分け方

ソフトバンク光の宅内機器は、ユーザーによって少し構成が違います。

ここでは、光BBユニットが原因かどうかを見分ける考え方をお渡しします。

ONUと光BBユニット、それぞれの役目

機器の役割は、宅配の例えで考えると分かりやすくなります。

光BBユニットは、ソフトバンク光の全員が必ず持っている機器ではありません。

「Wi-Fiマルチパック」「光電話（N）／ひかり電話」「BBフォン」「ホワイト光電話」などのオプションを契約しているときに、必要になる機器です。

役目は、Wi-Fiや光電話を成り立たせるためのブロードバンドルーター（中継ボックス）です。

これらを契約していなければ、ONUの下に自分で買った市販ルーターをつないでいる構成になります。

 

光BBユニットが疑わしいときのサイン

光BBユニットが原因かどうかは、ランプの様子で大まかに見分けられます。

• ONU側のランプは正常なのに、光BBユニット側でいつもと違うランプの色や消灯がある → 光BBユニット側が疑わしい
• 有線で直接ONUに繋いだら繋がるけれど、光BBユニット経由のWi-Fiでは繋がらない → 光BBユニット側が疑わしい
• Wi-Fiは繋がるけれど光電話だけ通じない → 光BBユニット側の不調か設定の問題が疑わしい

光BBユニットも、一度電源を抜いて2〜3分待ってから戻すと直ることがあります。

それでもランプ異常が続くようなら、自分で機器を分解せず、ソフトバンク光サポートセンターに連絡して指示を仰いでください。

光BBユニットはレンタル品のため、自然故障であれば、原則として交換扱いになります（具体的な条件はサポートセンターで確認してください）。

ONUやルーターそのものの基礎を整理し直したい場合は、ルーターとは？役割・モデム・ONUとの違いを読み返しておくと、機器構成の地図が頭の中で整理できます。

 

それでも直らないなら『どこへ・何を伝えるか』

ここまでの確認でも直らないときは、ソフトバンク光サポートセンターに電話して状況を伝えるのがいちばん早い段階です。

このとき、何を聞かれるかを先に知っておくと、慌てずに済みます。

ソフトバンク光は『窓口一元』だから、まずここに電話

くり返しになりますが、ソフトバンク光は問い合わせ窓口が一元化されています。

プロバイダ（BBIX社）もソフトバンクグループ内なので、別途プロバイダ専用窓口へかけ直す必要はありません。

「ユーザー側で部署を探さなくていい」というのが、ソフトバンク光のひとつの強みです。

受付時間外（夜間・早朝）に繋がらなくなった場合は、翌朝10時の受付開始を待つことになります。

急ぎではない用件であれば、チャットサポートを使う方法もあります。ただしチャットはネット環境が前提なので、ネットが切れている自宅では使えない点に注意してください。

 

オペレーターに最初に聞かれること

電話口で最初に確認されやすい項目は、だいたい決まっています。

• 契約者の氏名・電話番号・住所（本人確認のため）
• 症状（まったく繋がらないのか、特定の端末だけか、遅いだけかなど）
• いつから繋がらないか（今朝から／昨日の夜から、など）
• これまでに自分で試したこと（再起動した、有線直結した、ランプを確認した、など）
• 光BBユニットを使っているか、市販ルーターを追加しているか
• 心当たり（剪定・エアコン工事・落下・水没・ペットなど）があるかどうか

心当たりの「お客様原因」は、隠さず正直に伝えてください。その方が原因の見立てが早く立ち、結果として復旧も早まります。

そのまま使える『問い合わせ前メモ』

電話する前に、次のメモを埋めておくと、やり取りがぐっとスムーズになります。

このメモをそのまま電話口で読み上げる感覚で大丈夫です。

ちなみに、市販ルーターを自分で追加している場合は、機器メーカーの窓口に連絡することも選択肢になります。

回線側に問題がなさそうで、市販ルーターが疑わしいときは、こちらも頭に入れておくと迷いません。

回線とプロバイダの役割の基礎をもう少し整理したいなら、プロバイダとは何かを読んでおくと、誰に何を聞くべきかの地図が頭に入ります。

 

修理依頼になったとき、お金の話はどう動くのか

修理依頼コースに入ったとき、いちばん気になるのは「いくらかかるのか」だと思います。

ここは率直にお伝えします。修理前にも修理直後にも、ソフトバンクの窓口は金額を即答できない構造になっています。

 

なぜサポートセンターは『修理費』を即答できないのか

窓口担当（ソフトバンク）と、実際の修理担当（NTT東日本・西日本）が分かれています。

請求の流れも、NTT → ソフトバンク →（必要に応じて）ユーザー、という形です。

この構造のため、ソフトバンクの窓口は、修理に行く前にも、修理が終わった直後にも、「いくらになるか」を答えられません。

窓口の人が冷たいのではなく、答えを持っていない、というのが実態です。

これは、メーカーと販売店の関係に似ています。販売店の人に「工場での修理の手間賃はいくら？」と聞いても答えられないのと同じ理屈です。

 

無償・有償の『見込み』は事前に判別できる

金額そのものは出ませんが、「無償になりそうか、有償になりそうか」の見込みは、自分で判別できます。

自分の症状が「機器の自然な不調」なのか、「明らかに何かをぶつけたり切ったりしたあとの不調」なのかを思い出すと、見込みは立てやすくなります。

 

お客様原因で『有償扱い』になる典型例

最終的な判断は現場の修理者ですが、一般的に有償扱いになるとされている例には、次のようなものがあります。

• 庭木の剪定作業中に、外壁から家に入る光引込線を切ってしまった
• エアコン工事のダクト通線で、屋内の光ケーブルを傷つけてしまった
• 屋内の光ケーブルをペットが噛んだ／光コンセントを壊した
• ONUや光BBユニットを落として破損した
• 機器に飲み物をこぼした（水没扱い）

これらに心当たりがあるなら、申告のときに正直に伝えてください。隠しても、現場の修理者が状況を見れば原因はだいたい分かります。

光BBユニットの故障は『レンタル品』としての扱い

光BBユニットは、ユーザーが買った機器ではなく、レンタル品です。

自然な不調であれば、原則として交換扱いになります。

落下や水没などの破損があった場合は、扱いが変わることがあるため、サポートセンターで具体的な条件を確認してください。

勝手に分解したり、別の機器に差し替えたりせず、まずは電話で相談するのが安全です。

 

修理後の問い合わせ先

後日、請求の内容や金額が気になったときは、問い合わせ先が区間によって変わります。

お客様設備区間の修理は、現場でユーザーとNTTの修理者が口頭で修理請負契約を結ぶ形になります。

費用は修理者がその場で説明する義務があり、ユーザーが承諾した場合だけ修理が実施されます。

後日、NTT東西の料金センタから直接請求が届きます。ソフトバンク光の料金とは別の請求が原則です。

お客様設備区間の修理について、後からソフトバンクに問い合わせても、ソフトバンクは関与していないため取り合えません。

請求の内容を確認したいときは、最初からNTTの料金センタへ連絡してください。

 

よくあるご質問

ソフトバンク光がつながらないとき、問い合わせ先はどこ？

ソフトバンク光の障害情報はどこで見られる？

障害情報ページに何も載っていなければ、自分の家の問題？

光BBユニットが原因かどうかはどう見分ける？

受付時間外（夜間・早朝）に繋がらなくなったらどうすればいい？

修理を依頼するといくらかかる？

ペットが屋内ケーブルを噛んでしまった。修理費は誰が払う？